聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
自動(dòng)化和 AI 是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，這些技術(shù)可以自主地與客戶互動(dòng)，是對(duì)任何希望保持競(jìng)爭(zhēng)力的公司至關(guān)重要的基礎(chǔ)技術(shù)。它們將接管重復(fù)的座席任務(wù)，并與客戶進(jìn)行自主互動(dòng)，使聯(lián)絡(luò)中心座席能夠處理需要同理心和個(gè)性化的復(fù)雜互動(dòng)。它們將使座席能夠更快地熟悉工作，每天拿出最佳表現(xiàn)，并加快他們的職業(yè)發(fā)展速度。它們將使主管能夠更好地管理員工和員工隊(duì)伍。此外，它們還使公司能夠更快地推出產(chǎn)品，并在不增加座席人數(shù)的情況下，通過不斷擴(kuò)大的渠道管理大量的數(shù)字化互動(dòng)。
要充分發(fā)揮自動(dòng)化和 AI 的作用，客戶服務(wù)組織必須采用：
1、自助服務(wù)技術(shù)，以促進(jìn)座席協(xié)助式互動(dòng)。
在互動(dòng)中，應(yīng)首先了解客戶的請(qǐng)求，然后調(diào)用基于意圖的操作：知識(shí)庫搜索、流程步驟或非確定性對(duì)話。業(yè)務(wù)流程機(jī)器人可協(xié)調(diào)不同操作之間的交接，機(jī)器學(xué)習(xí)可改進(jìn)工作成果。移動(dòng)游戲公司使用自助服務(wù)處理了 90% 的來電聯(lián)絡(luò)。個(gè)人財(cái)務(wù)應(yīng)用程序 Qapital每月解決 25，000 個(gè)問題；不到一半的問題需要座席支持。
2020 年，自助服務(wù)將成為所有渠道的第一道關(guān)口，通過自動(dòng)執(zhí)行任務(wù)來提高解決速度、CSAT、轉(zhuǎn)化率和收入。聯(lián)絡(luò)中心將繼續(xù)投資于各種自助服務(wù)技術(shù)，并進(jìn)行合理利用：對(duì)精選內(nèi)容進(jìn)行知識(shí)管理；由同行生成的內(nèi)容組成的社區(qū)；通過認(rèn)知搜索將探索過程擴(kuò)展到知識(shí)庫以外；通過聊天機(jī)器人自動(dòng)進(jìn)行對(duì)話；以及通過決策引擎來插入規(guī)則和邏輯，以幫助引導(dǎo)客戶獲得正確的結(jié)果。
2、通過機(jī)器人流程自動(dòng)化 (RPA) 提高最終效益。
RPA 提供了一個(gè)策略性解決方案，用于將常見座席任務(wù)數(shù)字化。有人值守 RPA 面向的是前臺(tái)。座席在工作流程中調(diào)用它們，從而提高工作效率和質(zhì)量。無人值守的 RPA 從工作隊(duì)列中自主執(zhí)行任務(wù)。座席使用兩種類型的 RPA。有人值守的 RPA 可幫助執(zhí)行座席工作，它可以啟動(dòng)無人值守的 RPA 以完成流程。一家大型銀行每年節(jié)省的員工時(shí)間價(jià)值600，000 美元。它也縮短了客戶等待次數(shù)。
2020 年，RPA 將繼續(xù)延伸到聯(lián)絡(luò)中心：在已經(jīng)采用自動(dòng)化的公司中，有 45% 的數(shù)據(jù)和分析決策者已在使用 RPA。這是因?yàn)?，投資回報(bào)率易于計(jì)算：用于大量低復(fù)雜性任務(wù)的 RPA 機(jī)器人可以取代三或四個(gè)座席。但是，對(duì)于更復(fù)雜的工作，節(jié)省的成本較低。RPA 還具有隱藏的優(yōu)勢(shì)：它使座席能夠提高技能，使工作場(chǎng)所更具吸引力。 盡管如此，在許多情況下，RPA 的作用是彌補(bǔ)舊系統(tǒng)的不足，并將系統(tǒng)檢修工作延后。
3、規(guī)范性 AI 可提高客戶服務(wù)的效率。
AI 簡化了查詢的捕獲和解決過程；優(yōu)化了案例傳遞、分類和計(jì)劃管理；并提取了有用的信息來監(jiān)控提供的服務(wù)質(zhì)量。見解可幫助指導(dǎo)座席，并揭示影響客戶保留率和忠誠度的產(chǎn)品和流程趨勢(shì)以及客戶情緒，Vivint 和 SiriusXM 都在使用此類策略。2020 年，公司將繼續(xù)使用 AI 來提高運(yùn)營效率和座席工作效率。但 AI 可以做更多的事情：它將幫助監(jiān)控客戶體驗(yàn)之旅，并在正確的時(shí)間主動(dòng)與客戶接洽，以提高轉(zhuǎn)化率。AI 推動(dòng)的客戶引導(dǎo)活動(dòng)（比如客戶激活和客戶健康度跟蹤）將深化客戶關(guān)系。AI 支持的售后支持服務(wù)將安排維護(hù)預(yù)約，優(yōu)化座席操作以實(shí)現(xiàn)最佳結(jié)果，將修復(fù)推送到聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，根據(jù)需求對(duì)零件補(bǔ)貨，或智能優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)資源以提供按需服務(wù)。
*本文部分摘自ForresterResearch公司報(bào)告。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。咨詢熱線 13911027060
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
