聯信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統等
已提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯網、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統解決方案
如果您熟悉Gartner炒作周期（Gartner Hype Cycle），您可能熟悉"膨脹期望的高峰"和"幻滅的低谷"，它們是新興技術所代表的"生產力平臺"的先驅。雖然客戶體驗（CX）不是一項技術（盡管支持CX的技術在Gartner的炒作周期中變得越來越普遍），但您可能正在觀察組織和市場中類似的CX演變。
隨著CX逐漸走向成為當今市場中尋求競爭差異化和業(yè)務增長的任何組織的事實上的戰(zhàn)略要求，我們正在迎來一個新的客戶體驗時代。為了提供對CX市場當前狀態(tài)的一些了解，并提供組織實際能夠量化其CX計劃在尋求獲得競爭優(yōu)勢時的影響力的領頭羊，Customer Think剛剛完成了一項新的主要探索性研究，題為"推動CX成功的因素是什么？"（由Verint贊助）。
基于眾多CX領導者的意見和對200多項CX計劃的評估，得出了5個主要結論，即您的組織通過CX推動積極的業(yè)務成果需要什么。該研究的5個主要結論是有說服力的，并且與我們今天在市場上觀察到的結果完全一致。
1）您的CX愿景必須超越解決問題
該研究的結論是"改善客戶服務等主要接觸點，雖然這是一個常見而且往往是必要的起點，但卻無法獲得最佳回報。CX計劃在改善客戶旅程或提供獨特體驗以在市場中脫穎而出時獲得更大成功。"
從"改善接觸點"到"改善旅程"的運動今天正在組織中發(fā)生，這些組織正在積極地將自己從客戶的孤立觀點轉移到連接的視圖。組織通常通過三個渠道，聯絡中心，數字渠道和有時物理位置與客戶進行互動。在這三者中，數字是許多組織中這種演變正在加速發(fā)展的地方。
如今，大部分客戶體驗都轉向數字化。即使在快速休閑餐飲等細分市場中，物理位置仍然是客戶旅程的重要組成部分，數字在餐前體驗（在線選擇場地和定制訂單），店內體驗（互動）和餐后體驗（提供反饋和建議）中扮演越來越重要的角色。數字CX團隊曾經專注于尋找和解決數字體驗方面的問題，他們現在正逐漸在整個客戶旅程中發(fā)揮領導作用。
如果您還沒有，那么就應該開始考慮"數字優(yōu)先"，因為您希望將您的組織從修復壁壘中的CX問題轉移到在整個客戶旅程中推動CX改進。數字化的連接視圖將幫助您加快實現CX計劃的競爭差異化和業(yè)務價值的努力。
2）您的CX計劃需要一個商業(yè)案例
研究報告建議"即使沒有正式要求，CX領導者也應該用適合決策者的語言準備商業(yè)案例"。
大多數組織都面臨著競爭CX的優(yōu)先級，因此了解任何CX計劃的規(guī)模和影響并根據客戶和業(yè)務影響確定優(yōu)先級非常重要。領先的組織正在轉向預測性和規(guī)范性分析，以便走在前列，并使用數據科學來提高他們對CX的優(yōu)先級的信心水平，從而實現最重要的積極業(yè)務影響。
除此之外，精明的CX領導者了解客戶的聲音如何在提供"適合決策者的語言"的評估業(yè)務案例中發(fā)揮重要作用。除了健全，定量的業(yè)務分析，逐字定性的客戶反饋可以幫助實現數字化生活?？缭浇M織邊界，零售商的CX領導者可以進入聯絡中心并挖掘與提議的店內體驗改進相關的語音動詞，或者金融服務提供商的CX領導者可以利用實時網站VoC讓我們了解為什么應該優(yōu)先考慮整體客戶流程的改進。
您可能已經提供了某種類型的業(yè)務案例來支持您的CX計劃，但利用數據科學來幫助優(yōu)先考慮一項CX計劃，并利用客戶之聲將您的業(yè)務案例變?yōu)楝F實可能有助于您獲得更大的成功獲得共識和整個組織的批準。
3）您的CX程序必須超越傳統的客戶之聲和CX指標
研究中調查的CX領導人表示，"成功的CX計劃可以更廣泛地使用非調查來源，如文本和社交媒體"。雖然調查繼續(xù)在支持CX計劃的任何VoC計劃中發(fā)揮重要作用，但僅靠調查已經不夠了。在整個客戶旅程中考慮與客戶進行的持續(xù)對話非常重要。
經常被忽視的VoC的一個重要來源是聯絡中心中發(fā)生的語音交互。擁有銷售或支持聯絡中心的組織通常會使用語音記錄和語音或文本分析來進行座席績效指導和合規(guī)計劃。而且這些數據的規(guī)?？赡苁求@人的。例如，在一家大型保險公司，這些互動可以達到每年捕獲的數百萬個人客戶互動。這種大量的客戶交互與分析功能相結合，可以快速從這些交互中獲得可操作的洞察力，這是CX領導者通過新的客戶數據來源為其CX計劃提供信息的重要機會。
雖然它需要跨組織邊界工作并通過新鏡頭查看現有客戶數據，但通過您的聯絡中心"大規(guī)模傾聽"客戶是發(fā)現傳統調查計劃可能遺漏的CX盲點的寶貴資源。
4）您需要投資CX人才和技術
雖然任何CX計劃的成功當然都依賴于才華橫溢的團隊來提供成果，但調查中的CX領導者認為"引用更好的工具和系統來支持客戶反饋，分析和全渠道體驗"是成功的關鍵。
當今有許多技術解決方案聲稱支持全渠道體驗管理，因此在評估技術以支持您的特定需求時，請確保您專注于解決方案可以提供的與您的特定用例相關的差異化價值。
在競爭激烈的市場中，電信公司可能會發(fā)現能夠檢測CX異常，并在評估CX技術解決方案時自動提醒一線員工。零售商可以優(yōu)先考慮CX技術解決方案的能力，以便將其與同行和同類產品進行對比。對于零售銀行而言，最重要的可能是CX技術解決方案能夠自動從各個渠道合成CX數據，并深入了解特定交互的操作細節(jié)，以提高閉環(huán)可操作性。
無論您的優(yōu)先級如何，請記住您的組織中可能已有CX技術解決方案，以支持您的全渠道客戶反饋和分析需求。如上所述，您的聯絡中心可能已擁有全渠道VoC的寶庫，豐富的分析功能以及自動將客戶反饋與運營環(huán)境聯系起來的能力。同樣，您的數字團隊可能已經具備自動檢測CX異常的功能，并向組織中的關鍵利益相關者發(fā)出警報，作為新興全渠道CX問題的早期預警系統。
5）您需要一種強大的以客戶為中心的文化
最后，該研究表明，"獲得CX計劃的公司的管理人員在客戶價值創(chuàng)造，客戶滿意度以及客戶反饋和行動方面做得更好"。
為了實現這一目標，VoC可以成為任何CX領導者工具箱中的重要工具，以幫助加強其以客戶為中心的文化。例如，當數據在整個員工群體中實現民主化和明顯共享時，客戶反饋的實時視圖可以成為文化變革的特別強大的代理人。想想零售商如何在所有前臺和后臺功能中分享關于黑色星期五的實時客戶反饋，以達到新的員工參與客戶體驗的水平。同樣，建立一個可見的公共場所，向客戶和員工強調如何對客戶反饋采取行動以提高客戶滿意度，這可能會讓您的組織對客戶價值創(chuàng)造的貢獻感到驚訝。
我們正在迎來一個新的客戶體驗時代，這項研究是一個很好的指南，可幫助您重新思考CX計劃的模塊構建。
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北京聯信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統等，已提供呼叫中心系統服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統方案，專業(yè)提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯網、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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