聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
一個人體沙袋，這是《洛杉磯時報》對聯(lián)絡(luò)中心座席的描述。這是在新冠疫情之前。據(jù)許多人說，現(xiàn)在情況甚至更糟。
顧客比以前更愛辱罵，以驚人的速度向聯(lián)絡(luò)中心座席抱怨航班延誤、包裹丟失或用餐遲到。它變得如此糟糕，以至于呼叫中心被描述為為心煩意亂的客戶提供免費的"心理咨詢中心"。
員工流失成本
預(yù)算削減、供應(yīng)鏈造成的問題超出了公司的控制范圍，以及偏遠和稀少的勞動力，都加劇了這項工作的難度。在這種情況下，74%的呼叫中心座席都面臨著精疲力竭的風(fēng)險，人員流失率在30%到45%之間徘徊，這在任何行業(yè)中都是最高的。
這種高流失率讓企業(yè)付出了巨大的代價。當許多客戶服務(wù)團隊都在壓縮預(yù)算的時候，美國的一些公司卻不得不每年花費130億美元來雇傭、培訓(xùn)和培養(yǎng)新的座席。這是因為當他們離開時，填補他們的位置需要花費大約30%的工資。然而，負面影響不僅僅是成本：團隊士氣受到打擊，客戶體驗也會出現(xiàn)不一致和更長的響應(yīng)時間。
盡管這些理由不足以讓我們優(yōu)先考慮留住座席，但現(xiàn)在的招聘工作比以往任何時候都要困難。客服行業(yè)受到用工荒的嚴重沖擊；據(jù)估計，目前的座席人數(shù)比疫情前減少了約25%，許多海外呼叫中心還沒有完全重新開放。
在這種環(huán)境下，對于公司來說，提高座席體驗以降低2022年的營業(yè)額比以往任何時候都更加重要?，F(xiàn)代人工智能的最新進展可能會有所幫助。
AI對座席體驗的影響
雖然人工智能在客戶服務(wù)中的應(yīng)用經(jīng)常被放在增強客戶體驗的背景下討論，但人工智能的許多應(yīng)用也可以改善座席體驗。以下是AI提升座席體驗的四種方法，并因此降低座席的流動率：
1. 卸下重復(fù)的工作。座席經(jīng)常一次又一次地執(zhí)行相同的非挑戰(zhàn)性任務(wù)。AI驅(qū)動的聊天機器人可以自動解決諸如退款或訂單狀態(tài)等高度重復(fù)性的問題。在處理平凡、單調(diào)的工作后，座席可以專注于需要創(chuàng)造力和復(fù)雜問題解決的更令人滿意的工作。
2.發(fā)掘以科技為中心的職業(yè)發(fā)展。通過正確的培訓(xùn)和監(jiān)督，人工智能驅(qū)動的聊天機器人可以隨著時間的推移自動化更多的工作。不過，這種培訓(xùn)需要有人監(jiān)督。許多公司發(fā)現(xiàn)他們的人類座席是監(jiān)督這些平臺優(yōu)化的最佳人選。座席可以監(jiān)控人工智能與客戶的對話，在錯誤的時候糾正它，發(fā)現(xiàn)機會來加強對某個話題的新話術(shù)的訓(xùn)練，甚至識別出人工智能可以回應(yīng)的新用例。它不是一個IT 部門，而是具有對話應(yīng)該如何進行以及正確的行動方向的專業(yè)知識的客戶服務(wù)座席。授權(quán)座席承擔這一責任通常會導(dǎo)致向上流動和新的職業(yè)晉升，這直接影響組織內(nèi)的供職周期。
3.情緒路由。許多座席平臺提供基于座席專業(yè)知識、輪流或循環(huán)的工單路由，但人工智能座席可以更進一步，并對座席體驗產(chǎn)生影響。通過監(jiān)控座席對話，人工智能座席可以根據(jù)情緒和問題的性質(zhì)確定誰的客戶更難相處。通過還將對話時長等因素考慮在內(nèi)，人工智能可以預(yù)測座席壓力水平以及關(guān)閉特定工單的微觀影響將對座席的直接幸福感產(chǎn)生的影響。對于每一張收到的罰單，人工智能可以將更困難的問題或情緒高漲的客戶轉(zhuǎn)移給壓力較小的座席。這避免了一個座席接二連三地激怒客戶的情況，這直接影響了他們的工作滿意度。
4.實時培訓(xùn)和支持。人工智能的任務(wù)是先發(fā)制人地從后端系統(tǒng)收集信息，比如客戶的訂單歷史或忠誠狀態(tài)，并即時向座席發(fā)送消息，幫助他們更快、更準確地關(guān)閉工單。如果一個座席不確定某個政策，人工智能座席也可以提取相關(guān)的培訓(xùn)文件或起草回應(yīng)。
從數(shù)據(jù)分析到面向客戶的聊天機器人，人工智能正在以多種方式部署在呼叫中心。改善座席體驗只是能夠?qū)θ粘＿\營和支出產(chǎn)生真正影響的令人興奮的應(yīng)用程序之一。隨著客戶對輕松、即時解決方案、24/7、甚至更多渠道的期望不斷上升，保持座席的滿意度和參與度比以往任何時候都更為重要。Forrester稱，畢竟"快樂的客服代表意味著快樂的客戶"。
這是一個求職者市場。當公司有聯(lián)絡(luò)中心時，重要的是要優(yōu)先考慮座席體驗，以保持他們的參與、快樂和幫助客戶--不管客戶有時有多么粗魯。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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